深圳市南山区是一片高新技术产业云集的热土，182平方公里地面积容纳了133家海内外上市公司、1641家国家级高新技术企业，2016年全年GDP达到3842亿元。高负荷密度、高电能质量、高可靠性的“三高”需求，对供电服务提出了更高的要求。

　　深圳南山供电局计量及用电检查班笃行“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，整合资源、夯实责任、闭环流程、创新手段，在班组这个电网企业架构的“神经末梢”，扎扎实实地落实精益管理，通过全员自主改善和实施三类项目，切实“消除浪费，创造价值”，以32个班员的人力当好38万客户的“电力管家”，成为南方电网公司首批摘得市场类的“五星”班站所。

　　不积跬步无以至千里，南山供电局计量及用电检查班摘得“五星”非一日之功。深圳供电局市场营销部主任陈海峰说：“计量及用电检查班从7S管理这些基础性工作抓起，将精益理念融入日常业务流程，长期坚持，能够脱颖而出是积累和沉淀的结果。”

　　据悉，2010年底，南山供电局计量及用电检查班由“装表接电班”和“用电检查班”合二为一。南山供电局副局长佟强说：“这种模式优化整合了资源，消除了沟通壁垒，除了中间检查、竣工验收等日常工作，减少了业务办理的中间环节，也打造出一批业务多面手，计量、用检两手都能抓、都能硬。”

　　为充分发挥“整合”效应，计量及用电检查班从推行7S管理入手，对流程和任务精准管控。该班组结合南山供电局编制的7S管理要求及38项具体执行标准，扎实开展了整理、整顿、清扫等行动。办公卡座、储物柜等功能分区划线明确，档案资料标识明晰，办公物品定位放置。班组还在文化墙和空间走廊分类展示业务规程、廉洁准则等规章制度，引导员工规范操作，划分专区公示低压集抄及智能电表双覆盖等工作进展，实行看板管理。

　　为了避免眉毛胡子一把抓，班组结合南山区地理位置划分和客户实际分布，将现场业务按常态和专项类型加以区分，做到“分类作业，包干到组”。根据区域划分成立了现场北组和现场南组，根据业务划分成立了专变、低压业扩、资产接收、低压集抄、线个工作组，成功将每年的日常业务工单消化分解。

　　“班组事情有时很杂，忙起来可能有些事情顾及不暇，责任细分之后，闭环管控就变得容易实现。”何鹏是南山供电局计量及用电检查班副班长，2010年入职的他不算是老资历，但已获得“中央企业技术能手”荣誉称号。他对班组业务“内循环”标准化感受深刻。比如，接到客户诉求工单后，班组人员不再是冒冒失失地前往现场打无准备的仗，而是利用营销系统排查摸清客户设备信息并分级处理，既提高了工作效率，也满足了客户差异化需求。

　　三类案件查处和结案一直是困扰基层供电局的“老大难”，深圳南山供电局计量及用电检查班却做到了三类案件结案率100%。秘诀就在班组的计划管控模式。何鹏说：“我们采用了分布走的策略，分类突破，一次一个小目标，将难点工作简单化。”班组从2010年就开始专项攻关这个难题，先是进行营配数据普查，然后进行台区线损和馈线线损专项排查、三类案件结案率清理，几乎是一年一次集中行动，通过7年努力终于使三类案件100%结案。

　　面对日新月异的互联网浪潮，计量及用电检查班积极学习移动互联技术，成为深圳供电局移动应用平台建设试点之一，使更多人力从繁重的重复性工作中解放出来，提高有限人力资源“投入”“产出”性价比。

　　“以现场换表为例，班组每年零星换表业务多达几千单，一个师傅一天可能需要换10到20块表，传统模式下整个流程消耗大量的人力物力，由于核抄量大，笔误的可能性也随之增大。”何鹏介绍。

　　为了解决这些问题，计量及用电检查班积极参与深圳供电局移动作业PDA计量类功能模块的开发工作，并率先推行计量装置装拆PDA作业，实现现场装置即装即录，工作效率大幅提升。“现在班组成员到现场作业，只需要拿上PDA终端，对着电表扫一下资产编码，就能读取客户的基础信息和表计信息，不再需要手工抄录。”

　　该班组接下来还将继续参与开发PDA“用电检查功能模块”，涉及用电检查执行、三类案件查处、安全隐患整改、家电损坏赔偿和电表开盖记录等多种应用场景，其中用电检查证据采集功能将重点解决三类案件现场证据采集不规范、证据材料整理不简便这两类难点。

　　计量及用电检查班班长蓝小武介绍，用电检查是一项专业性很强的工作，证据链的完善非常重要。但是，现场环境复杂多变，可能受到干扰，导致证据收集缺漏，影响后续工作。在以往的工作模式下，几名工作人员去现场各照取证，后续还需要重新全部收集、整理、标记并打印图片，效率低下。但借助PDA，系统可以帮助工作人员自动把图片文件归档打包，省去不少中间环节。目前该功能正在设计研发，完成后将大大提升三类案件查处工作效率。

　　“学习的氛围很浓厚，大家都很积极去学习新东西”，说起计量及用电检查班，熟悉的人都这么评价。班组里老中青三代员工都有，既有现场经验超过30年的“老铁匠”，也有刚入职的“小小螺丝钉”，班组提出了“新师徒模式”，即老带新、新帮老。

　　为实现学习的随时随地化，该班组精心打造了线上培训平台“E砖家”、青年小讲堂，搭建了实操培训室，制定青年员工成长路径思维导图，帮助员工更好成长。

　　2016年3月，一位老大爷投诉，人不在家一个月却用了200多度电，计量及用电检查班以专业手段检测出是客户家里的冰箱故障导致了电量“偷跑”。面对客户的不理解，班组没有简单用检测结果“撂挑子”，也没有一味息事宁人，而是主动上门给客户详细地解释。

　　“我们前后上门了七八次，还专门为这个事成立了一个小组，刚开始老人一直不理解，坚持认为是我们的问题，但我们始终站在客户角度，以情动人、以理服人，最终老大爷也被感动了，赞扬我们是真的为客户着想”，蓝小武对这件事记忆犹新。

　　相较于智能电表，以前的机械表欠缺灵敏，难以完整监测记录家用电器待机状态下的微小电量，以至于更换智能电表后，一些居民对电费上涨产生质疑。蓝小武表示，在这种情况下，他们以前只是向客户口头介绍、答疑。但现在工作人员会选择给客户举实例。比如说，班组成员会同时拿上智能表和机械表，在电路中接入充电器一一对比，这样客户就能清楚看到两种电表的性能差异。“实际上并不是客户胡搅蛮缠，只是他们不够了解。我们用通俗易懂的方式为他们分析，他们不仅更加理解用电业务，也增进了对我们的信任。”

　　“我们尽可能站在客户的角度思考并解决问题。”佟强说，“以前社会上存在一些对供电企业不信任的心理，如今我们不仅早已转为‘电保姆’，而且正致力于达到另一种境界——成为客户的电力管家。客户不仅可以把供电这件事放心交给我们，而且能够尊重我们的专业价值。”

　　班组还主动开展差异化服务，为客户带来更好的服务体验。仅2016年，班组就开展重要客户专项检查60次、安全节能宣传进社区13次、电工培训4次、客户座谈2次。在计量及用电检查班和深圳南山供电局全体成员的共同努力下，深圳南山供电局第三方客户满意度多年居深圳供电局首位。

　　精益管理就像一剂具有催化和活络功效的良方，融入班组，“拌”以实践，入心入味，流程因之化繁为简，问题因之化难为易，效率更高，服务更优。在实现“人人乐于精益，事事成于精益”的路上，深圳南山供电局计量及用电检查班诚心笃行、久久为功，不断为南山区建成世界级创新型滨海中心城区增光添彩。(王艳春 杨晶晶)